고객 관리.
스프레드시트 없이 고객을 유지하는 기록, 후속 조치 및 5단계 프로세스입니다.
고객 관리는 각 고객이 누구인지, 무엇을 약속했는지, 현재 무엇이 진행 중인지, 다음 단계는 무엇인지 아는 일상적인 과정입니다. 짧은 답변은 고객당 하나의 기록, 접수부터 후속 조치까지 반복 가능한 5단계 프로세스, 그리고 이 모든 것을 통합하는 스프레드시트가 없는 것입니다. 아래 가이드에서는 CRM 기본 사항, 프로세스 자체, 고객 온보딩에 대해 다룹니다.
5단계의 고객 관리 프로세스
- 온보딩모든 문의를 동일한 질문으로 추적 가능한 요청으로 캡처하여, 아무것도 받은 편지함에 남아 있지 않도록 합니다.
- 온보딩연락처 및 청구 세부 정보, 고객의 말로 된 목표, 접근 권한 및 제약 조건, 채널, 타이밍 및 승인에 대한 기대치를 한 번에 수집합니다.
- 전달고객이 볼 수 있는 진행 상황을 보여주고, 작업, 파일 및 대화를 고객 기록에 첨부하세요.
- 청구기억에 의존하는 대신 합의한 일정(마일스톤, 월말 또는 리테이너 날짜)에 따라 송장을 발행하세요.
- 후속 조치결제 후, 갱신 전, 그리고 조용해졌을 때 확인합니다. 꾸준한 후속 조치 빈도는 한 프로젝트를 장기적인 관계로 만드는 것입니다.
주요 용어
- CRM
- 고객 관계 관리: 모든 고객, 대화 및 약속을 한곳에 보관하는 시스템입니다.
- 고객 기록
- 한 고객의 연락처, 기록, 파일, 작업 및 청구 정보를 담고 있는 단일 페이지입니다.
- 접수 양식
- 작업 시작 전에 신규 고객이 한 번 답변하는 구조화된 질문 세트입니다.
- 온보딩
- 승인부터 첫 근무일까지의 단계: 세부 정보 수집, 기대치 설정, 액세스 준비.
자주 묻는 질문
CRM이란 무엇이며 필요한가요?
CRM은 각 고객의 연락처 정보, 메모, 기록 및 진행 중인 업무를 한곳에 보관하는 시스템입니다. 고객 정보가 여러 사람의 머릿속, 받은 편지함 또는 스프레드시트에 흩어져 있을 때 필요하며, 이럴 때 정보 누락이 발생하기 쉽습니다.
CRM과 프로젝트 관리의 차이점은 무엇인가요?
CRM은 관계를 추적합니다: 고객이 누구인지, 무엇을 말했는지, 다음 단계는 무엇인지. 프로젝트 관리는 업무를 추적합니다: 작업, 마감일 및 결과물. 서비스 비즈니스는 일반적으로 둘 다 연결되어야 하므로 업무가 고객 기록에 포함됩니다.
새로운 클라이언트를 온보딩할 때 무엇을 수집해야 하나요?
연락처 및 청구 세부 정보, 작업 승인자 및 송장 결제자, 고객의 말로 된 목표 및 범위, 접근 권한 및 브랜드 자산과 같은 실질적인 물류, 마감일과 같은 제약 조건 등을 수집합니다. 한 번의 온보딩 양식으로 수집하고 답변을 고객 기록에 첨부합니다.
