Чек-лист онбординга клиента для агентств

Чек-лист онбординга клиентов агентства должен предотвращать двусмысленность, а не создавать больше административной работы. Каждый пункт должен иметь владельца, срок выполнения, доказательство выполнения и четкую причину его важности для выполнения работ.

Контрольный список ниже разработан для маркетинговых, креативных, SEO, консалтинговых и других агентств, предоставляющих услуги клиентам. Адаптируйте его к вашему взаимодействию и удалите все, что не применимо. Более короткий релевантный контрольный список лучше, чем церемониальный 80-шаговый процесс, который никто не поддерживает.

Этап 1: подтверждение коммерческой основы

• Подтвердите юридическое лицо клиента и плательщика.
• Запишите основного контактного лица, повседневного контактного лица, финансового контактного лица и технических заинтересованных сторон.
• Прикрепите принятое предложение, техническое задание, договор или заказ на покупку.
• Подтвердите услуги, результаты, исключения, предположения и критерии приемки.
• Запишите дату начала, целевые этапы, дату продления и условия расторжения.
• Подтвердите фиксированную плату, почасовую оплату, поэтапную оплату, регулярные платежи или оплату по ретейнеру.
• Запишите депозит, график платежей, условия оплаты, налоги и необходимые ссылки на счет.
• Назначить владельца учетной записи и руководителя проекта.

Доказательство выполнения: принятые коммерческие документы, назначенные владельцы, платежный профиль и утвержденное резюме объема работ, прикрепленное к записи клиента.

Этап 2: создание общей записи клиента

• Создайте одну запись клиента и компании.
• Добавьте роли контактов, предпочтения в общении, номера телефонов и адреса электронной почты.
• Запишите источник лида, линию обслуживания, теги, пользовательские поля и сегмент учетной записи.
• Импортируйте соответствующие предыдущие заметки, электронные письма, файлы и историю взаимоотношений.
• Установите внутренний доступ, чтобы только нужные члены команды могли видеть учетную запись.
• Определите систему учета статуса проекта, сообщений, файлов и биллинга.

Избегайте создания отдельного контакта в CRM, инструменте управления проектами, приложении для выставления счетов, портале и электронной таблице электронной почты. Дублирование идентификаторов делает последующую отчетность и контроль доступа ненадежными.

Workspace369 использует запись клиента как точку подключения для запросов, проектов, общения, счетов, платежей, файлов, заметок и отчетов.

Этап 3: сбор заявок и доступ

• Отправьте сфокусированную форму заявки, которая запрашивает только необходимую для начала информацию.
• Запросите рекомендации по бренду, логотипы, предыдущие работы, аналитику, контент, информацию о продукте и справочные материалы, где это применимо.
• Перечислите все платформы, учетные записи, папки, домены, рекламные аккаунты, аналитические свойства или технические среды, которые нужны агентству.
• Используйте безопасные практики обмена доступом вместо того, чтобы просить клиентов отправлять пароли по электронной почте.
• Подтвердите, требует ли клиент VPN, одобренные устройства, SSO, обучение безопасности или регистрацию поставщика.
• Запишите, что было получено, а что остается заблокированным.

Доказательство выполнения: каждый обязательный ввод имеет статус, владельца, местоположение и срок выполнения.

Этап 4: установление правил связи

• Выберите основной канал связи с клиентами.
• Определите ожидания по ответам на обычные, срочные запросы и запросы на утверждение.
• Подтвердите, кто может утверждать изменения объема работ, креатива, бюджета, счетов и сроков.
• Планируйте регулярные совещания по статусу только тогда, когда у них есть четкая цель.
• Решить, где будут храниться заметки о встречах, сводки звонков и решения.
• Создавайте шаблоны для распространенных обновлений, не делая общение похожим на автоматизированное.
• Подтвердите контактных лиц для эскалации и ожидания вне рабочего времени.

Клиенты часто игнорируют портал и отвечают по электронной почте, в тексте или по телефону. Реалистичная система должна сохранять эти каналы привязанными к учетной записи. Workspace369 связывает почтовый ящик, SMS, голосовые сообщения, голосовую почту, заметки, задачи, напоминания и сводки ИИ с историей клиента.

Этап 5: преобразование объема работ в план выполнения

• Создайте запись проекта или взаимодействия.
• Преобразуйте результаты работы в этапы, контрольные точки, задачи или повторяющуюся работу.
• Назначить владельцев и рецензентов.
• Добавьте сроки выполнения, зависимости, события календаря и точки утверждения клиента.
• Прикрепите утвержденный объем работ и необходимые файлы.
• Записывайте предполагаемые часы, бюджеты, ставки и известные расходы, где это применимо.
• Определите риски, предположения, внешние зависимости и вероятные источники изменения объема работ.
• Установите первый внутренний обзор до первого срока, установленного для клиента.

Проект должен наследовать контекст клиента, а не начинаться как пустая доска задач.

Этап 6: подготовка выставления счетов и финансов

• Создайте депозит, договор на обслуживание, первый счет или график платежей.
• Подтвердите контактное лицо по финансам клиента и способ доставки счета.
• Добавьте номера заказов на покупку, налоговые данные, платежный адрес или требования к порталу поставщика.
• Подтвердите, включены ли расходы, наценены ли они, возмещаются ли или утверждаются отдельно.
• Запишите, как будет отслеживаться время и что становится оплачиваемым.
• Установите напоминания о предстоящих счетах, неудачных платежах и просроченной задолженности.
• Подтвердите, как будут обрабатываться кредиты, изменения объема работ и спорные сборы.

Выставление счетов не должно быть отдельной настройкой только для финансового отдела. Отдел выполнения работ должен понимать коммерческую модель, а владельцы учетных записей должны видеть статус платежа перед разговором с клиентом.

Этап 7: проведение стартового совещания

Используйте начало работы для принятия решений, а не для повторного чтения предложения.

Рекомендуемая повестка дня:

1. Введения и роли принятия решений.
2. Бизнес-цели и показатели успеха.
3. Объем работ, исключения и немедленные приоритеты.
4. Временная шкала, этапы, зависимости и риски.
5. Коммуникация и процесс утверждения.
6. Доступ и отсутствующие входные данные.
7. График выставления счетов и процесс изменений.
8. Действия, владельцы и даты.

После встречи опубликуйте краткую запись о принятых решениях. Превратите действия в назначенные задачи и прикрепите заметки или сводку звонка к клиенту и проекту.

Этап 8: проверка первых 30 дней

• Подтвердите работу всего доступа.
• Проверьте, отражает ли план проекта реальный путь выполнения работ.
• Убедитесь, что клиент знает, куда обращаться с вопросами и где найти файлы.
• Сравните фактическое время и расходы с оценкой.
• Просмотреть открытые утверждения, риски и изменения объема работ.
• Подтвердите, что первый счет был доставлен, и статус оплаты виден.
• Задайте клиенту один конкретный вопрос об опыте онбординга.
• Запишите улучшения в повторно используемом шаблоне онбординга.

шаблон статуса онбординга агентства

Общие ошибки при онбординге

Просить все сразу

Соберите то, что нужно команде для начала, а затем планируйте последующие запросы вокруг фактических этапов.

Рассматривать начало работы как завершение

Онбординг завершен, когда люди, доступ, коммерческие условия, проект, коммуникации и рабочий процесс выставления счетов пригодны для использования, а не когда встреча заканчивается.

Скрытие объема работ от команды выполнения

Люди, выполняющие работу, нуждаются в принятом объеме работ, исключениях, предположениях и процессе внесения изменений.

Хранение сообщений клиента вне записи

Важные решения, принятые по электронной почте, SMS или телефону, должны стать видимым контекстом и поддающимися учету последующими действиями.

Измерение скорости без измерения готовности

Быстрый онбординг, который оставляет недостаточный доступ и неясную ответственность, просто переносит задержку на этап выполнения работ.

Окончательная рекомендация

Создайте минимальный контрольный список, который надежно создает готового клиента, готовую команду, готовый проект и готовый рабочий процесс выставления счетов.

Workspace369 поддерживает эту модель, сохраняя связь онбординга с CRM и порталы клиента, проекты и расписания, связь, предложения, счета, платежи, файлы, ИИ и отчетность. Ознакомьтесь с полным страница программного обеспечения для онбординга клиента когда вы готовы заменить разрозненные формы и передачи.