Giao tiếp với khách hàng.
Mọi kênh mà khách hàng của bạn sử dụng — email, SMS, cuộc gọi và hộp thư đến chung giúp cả nhóm luôn nắm bắt ngữ cảnh.
Giao tiếp tốt với khách hàng có nghĩa là mỗi khách hàng biết phải liên hệ với bạn ở đâu, tốc độ phản hồi mong đợi là bao nhiêu và điều gì sẽ xảy ra tiếp theo, và nhóm của bạn có thể xem toàn bộ cuộc trò chuyện. Câu trả lời ngắn gọn là thống nhất một kênh và nhịp độ vào ngày đầu tiên, giữ mọi tin nhắn trên hồ sơ khách hàng và biến việc theo dõi thành thói quen thay vì ký ức. Các hướng dẫn dưới đây bao gồm hộp thư đến chung, tin nhắn văn bản và cuộc gọi, và cổng thông tin khách hàng.
Hộp thư đến chung
SMS, cuộc gọi & thư thoại
Giao tiếp với khách hàng trong năm bước
- Đặt kênh và nhịp độ vào ngày đầu tiênCho mỗi khách hàng biết nơi liên hệ với bạn và họ có thể mong đợi nhận được phản hồi trong bao lâu. Các kỳ vọng rõ ràng ngăn chặn hầu hết các tin nhắn kiểm tra lo lắng.
- Giữ một luồng cho mỗi khách hàngEmail, tin nhắn văn bản và ghi chú cuộc gọi nằm cạnh hồ sơ khách hàng, vì vậy bất kỳ ai trong nhóm cũng có thể tiếp tục cuộc trò chuyện mà không cần yêu cầu khách hàng lặp lại.
- Trả lời có ngữ cảnhMở lịch sử trước khi bạn trả lời. Một phản hồi tham chiếu đến quyết định cuối cùng hoặc hóa đơn đang mở cho thấy khách hàng rằng bạn đang chú ý.
- Xác nhận quyết định bằng văn bảnSau một cuộc gọi hoặc cuộc họp, gửi một ghi chú ngắn với những gì đã được đồng ý, ai làm gì và khi nào. Hầu hết các tranh chấp về phạm vi bắt đầu từ một quyết định không được ghi lại.
- Tự động hóa việc theo dõiTheo dõi sau khi gửi đề xuất, sau khi giao hàng và khi hóa đơn bị chậm. Các tin nhắn ngắn hỏi một câu hỏi và dễ dàng trả lời sẽ nhận được phản hồi.
Các điều khoản chính
- Hộp thư đến chung
- Một hộp thư đến duy nhất mà cả nhóm làm việc, vì vậy không có tin nhắn nào phụ thuộc vào một người duy nhất trực tuyến.
- Cổng thông tin khách hàng
- Một trang nơi khách hàng xem các phê duyệt, hóa đơn và cập nhật mà không cần tìm kiếm email của họ.
- Thời gian phản hồi
- Khoảng thời gian bạn hứa để trả lời, chẳng hạn như một ngày làm việc, được nêu rõ ngay từ đầu và được tuân thủ.
- Tin nhắn ngoài giờ làm việc
- Một phản hồi tự động đặt kỳ vọng khi bạn vắng mặt và nêu tên người cần liên hệ.
Các câu hỏi thường gặp
Cách tốt nhất để giao tiếp với khách hàng là gì?
Sử dụng kênh mà khách hàng đã ưa thích và đồng ý với bạn, sau đó ghi lại kênh đó. Hộp thư đến chung cho email và tin nhắn, và cổng thông tin cho các phê duyệt và hóa đơn, giữ các cuộc trò chuyện ở một nơi thay vì bị phân tán trên các hộp thư đến và điện thoại cá nhân.
Tôi nên trả lời khách hàng nhanh như thế nào?
Chọn một khoảng thời gian bạn luôn có thể gặp, chẳng hạn như ngày làm việc cùng hoặc tiếp theo, và cho khách hàng biết đó là gì. Một lời xác nhận nhanh chóng nêu rõ khi nào câu trả lời đầy đủ sẽ đến tốt hơn là im lặng trong khi bạn chuẩn bị một câu trả lời hoàn hảo.
Làm thế nào để tôi theo dõi mà không làm phiền?
Giữ mỗi lần theo dõi trong vài câu, tham chiếu đến đề xuất, giao hàng hoặc hóa đơn cụ thể, và đặt một câu hỏi. Lên lịch trình nhịp độ trước để nó mang tính trung lập và thường xuyên, không phải là phản ứng với cảm giác bị phớt lờ.
Xem Workspace369 phù hợp với quy trình làm việc của khách hàng của bạn như thế nào.
Bắt đầu với các mô-đun bạn cần hôm nay, sau đó bật AI, tự động hóa, kế toán, hàng tồn kho, yêu cầu và báo cáo khi hoạt động phát triển.
Dùng thử miễn phí 14 ngày. Cần thẻ. Sau thời gian dùng thử: từ $29/tháng. Tự động gia hạn hàng tháng cho đến khi bạn hủy. Hủy bất kỳ lúc nào trong Cài đặt → Thanh toán.
