客戶溝通。
客戶使用的所有管道 — 電子郵件、SMS、電話和共享收件匣，讓整個團隊都能掌握脈絡。
良好的客戶溝通意味著每位客戶都知道如何聯繫您、預期多久能得到答覆，以及接下來會發生什麼事，而您的團隊也能看到整個對話。簡單的說法是，在第一天就約定好溝通管道和頻率，將每則訊息都記錄在客戶記錄中，並將追蹤變成例行公事而非僅憑記憶。以下指南涵蓋了共用收件匣、簡訊和通話，以及客戶入口網站。
客戶溝通五步驟
- 在第一天設定溝通管道和節奏告知每位客戶您的聯絡方式以及預計回覆時間。清晰的預期可避免大多數焦慮的查詢訊息。
- 每個客戶保持一個對話串電子郵件、簡訊和通話記錄應與客戶記錄放在一起，以便團隊中的任何人都能接續對話，而無需請客戶重複說明。這能確保客戶溝通順暢，並節省時間。
- 帶有脈絡地回覆回覆前請先開啟歷史記錄。引用上次決定或未結發票的回覆，顯示您有在關注客戶。
- 書面確認決定通話或會議後，發送簡短的筆記，說明已同意的事項、誰負責什麼以及何時完成。大多數範圍爭議都源於未書面記錄的決定。
- 讓後續追蹤例行化在提案、交付後以及發票無回應時進行追蹤。簡短的問題訊息且易於回覆的訊息會得到答覆。
關鍵術語
- 共享收件匣
- 整個團隊共用的單一收件匣，因此沒有訊息會依賴單一人員上線。
- 客戶入口網站
- 一個頁面，讓客戶無需搜尋電子郵件即可查看核准、發票和更新。
- 回應時間
- 您承諾回覆的時間範圍，例如一個工作日，預先說明並遵守。
- 外出辦公室訊息
- 自動回覆，設定您不在時的預期，並指明聯絡人。
常見問題
與客戶溝通的最佳方式是什麼？
使用客戶已偏好並與您同意的管道，然後保留記錄。共用的收件匣用於電子郵件和簡訊，入口網站用於核准和發票，可將對話保留在一個地方，而不是分散在個人收件匣和手機中。
我應該多快回覆客戶？
選擇一個您總是能配合的時間範圍，例如當天或下一個工作日，並告知客戶。快速確認並告知預計回覆時間，比在準備完美回覆時保持沉默要好。
如何避免煩擾地進行追蹤？
將每次追蹤限制在幾句話內，提及具體的提案、交付項目或發票，並提出一個問題。提前安排追蹤的頻率，使其保持中立和例行化，而不是因為感覺被忽略而產生的反應。
