Чек-лист онбордингу клієнта для агенцій

Чек-лист онбордингу клієнтів агентства повинен запобігати неоднозначності, а не створювати більше адміністративної роботи. Кожен пункт повинен мати відповідального, термін виконання, доказ виконання та чітку причину його важливості для надання послуг.

Наведений нижче контрольний список розроблений для маркетингових, креативних, SEO, консалтингових та інших агентств, що надають послуги клієнтам. Адаптуйте його до взаємодії та видаліть усе, що не застосовується. Коротший релевантний контрольний список кращий за церемоніальний 80-кроковий процес, який ніхто не підтримує.

Етап 1: підтвердити комерційну основу

• Підтвердити юридичну особу клієнта та платника.
• Запишіть основного особу, що приймає рішення, контакт для повсякденної роботи, фінансовий контакт та технічних зацікавлених сторін.
• Додайте прийняту пропозицію, технічне завдання, контракт або замовлення на закупівлю.
• Підтвердити послуги, результати, виключення, припущення та критерії прийняття.
• Запишіть дату початку, цільові етапи, дату поновлення та умови припинення.
• Підтвердити фіксовану плату, погодинну оплату, поетапну оплату, регулярну або абонентську плату.
• Запишіть депозит, графік платежів, умови оплати, податки та необхідні посилання на рахунок.
• Призначте відповідального за обліковий запис та керівника проєкту.

Докази завершення: прийняті комерційні документи, призначені власники, платіжний профіль та затверджений підсумок обсягу робіт, прикріплений до запису клієнта.

Етап 2: створити спільний запис клієнта

• Створіть один запис клієнта та компанії.
• Додайте ролі контактів, налаштування комунікації, номери телефонів та адреси електронної пошти.
• Запишіть джерело ліда, лінійку послуг, теги, користувацькі поля та сегмент облікового запису.
• Імпортуйте відповідні попередні нотатки, електронні листи, файли та історію взаємовідносин.
• Встановіть внутрішній доступ, щоб лише потрібні члени команди могли бачити обліковий запис.
• Визначте систему записів для статусу проєкту, повідомлень, файлів та білінгу.

Уникайте створення окремого контакту в CRM, інструменті для проєктів, додатку для виставлення рахунків, порталі та електронній таблиці електронної пошти. Дублювання ідентичностей робить подальшу звітність та контроль доступу ненадійними.

Workspace369 використовує запис клієнта як точку зв'язку для запитів, проєктів, спілкування, рахунків-фактур, платежів, файлів, нотаток та звітів.

Етап 3: збір інформації та доступ

• Надішліть цільову форму для прийому, яка запитує лише необхідну інформацію для початку.
• Запитуйте рекомендації щодо бренду, логотипи, попередні роботи, аналітику, контент, інформацію про продукт та довідкові матеріали, де це доречно.
• Перелічіть кожну платформу, обліковий запис, папку, домен, обліковий запис реклами, аналітичну властивість або технічне середовище, яке потрібне агентству.
• Використовуйте безпечні практики обміну доступом замість того, щоб просити клієнтів надсилати паролі електронною поштою.
• Підтвердити, чи вимагає клієнт VPN, затверджені пристрої, SSO, навчання з безпеки або реєстрацію постачальника.
• Запишіть, що було отримано, а що залишається заблокованим.

Докази завершення: кожен необхідний вхід має статус, власника, місцезнаходження та термін виконання.

Етап 4: встановити правила спілкування

• Оберіть основний канал комунікації з клієнтами.
• Визначте очікування щодо відповідей на звичайні, термінові запити та запити на затвердження.
• Підтвердити, хто може затверджувати зміни обсягу робіт, креативу, бюджету, рахунків-фактур та термінів.
• Плануйте регулярні зустрічі зі статусом лише тоді, коли вони мають чітку мету.
• Визначити, де будуть зберігатися нотатки зустрічей, підсумки дзвінків та рішення.
• Створюйте шаблони для поширених оновлень, не роблячи комунікацію схожою на автоматизовану.
• Підтвердити контактні особи для ескалації та очікування поза робочим часом.

Клієнти часто ігнорують портал і відповідають електронною поштою, текстом або телефоном. Реалістична система повинна зберігати ці канали прив'язаними до облікового запису. Workspace369 пов'язує скриньку вхідних повідомлень, SMS, голосові дзвінки, голосову пошту, нотатки, завдання, нагадування та резюме ШІ з історією клієнта.

Етап 5: перетворити обсяг робіт на план доставки

• Створіть запис проєкту або взаємодії.
• Перетворіть результати на етапи, віхи, завдання або повторювану роботу.
• Призначте власників та рецензентів.
• Додайте терміни виконання, залежності, події календаря та точки затвердження клієнтом.
• Додайте затверджений обсяг робіт та необхідні файли.
• Записуйте приблизні години, бюджети, ставки та відомі витрати, де це доречно.
• Визначте ризики, припущення, зовнішні залежності та ймовірні джерела зміни обсягу робіт.
• Встановіть перший внутрішній огляд перед першим терміном для клієнта.

Проєкт має успадковувати контекст клієнта замість того, щоб починатися як порожня дошка завдань.

Етап 6: підготувати виставлення рахунків та фінанси

• Створіть депозит, ретейнер, перший рахунок-фактуру або план платежу.
• Підтвердити контактну особу з фінансів клієнта та спосіб доставки рахунків-фактур.
• Додайте номери замовлень на закупівлю, податкові дані, платіжну адресу або вимоги до порталу постачальника.
• Підтвердити, чи включені витрати, чи вони збільшені, чи підлягають відшкодуванню, чи окремо затверджені.
• Запишіть, як буде відстежуватися час і що стане білінговим.
• Встановіть нагадування про майбутні рахунки-фактури, невдалі платежі та прострочену заборгованість.
• Підтвердити, як будуть оброблятися кредити, зміни обсягу робіт та оскаржені збори.

Виставлення рахунків не повинно бути окремою налаштуванням лише для фінансів. Доставка повинна розуміти комерційну модель, а власники облікових записів повинні бачити статус платежу перед розмовами з клієнтами.

Етап 7: провести стартову зустріч

Використовуйте старт для прийняття рішень, а не для перечитування пропозиції.

Рекомендований порядок денний:

1. Вступ та ролі прийняття рішень.
2. Бізнес-цілі та показники успіху.
3. Сфера робіт, винятки та негайні пріоритети.
4. Хронологія, етапи, залежності та ризики.
5. Комунікація та процес затвердження.
6. Доступ та відсутні вхідні дані.
7. Графік виставлення рахунків та процес змін.
8. Дії, власники та дати.

Після зустрічі опублікуйте стислий запис рішень. Перетворіть дії на призначені завдання та прикріпіть нотатки або підсумок дзвінка до клієнта та проєкту.

Етап 8: перевірити перші 30 днів

• Підтвердити весь доступ працює.
• Переглянути, чи відповідає план проекту реальному шляху виконання.
• Переконайтеся, що клієнт знає, куди звертатися із запитаннями та де знайти файли.
• Порівняйте фактичний час та витрати з оцінкою.
• Переглянути відкриті затвердження, ризики та зміни обсягу робіт.
• Підтвердити, що перший рахунок-фактура був доставлений, а статус платежу видимий.
• Задайте клієнту одне цільове запитання про процес онбордингу.
• Запишіть покращення в багаторазовому шаблоні онбордингу.

Шаблон статусу онбордингу агентства

Типові помилки онбордингу

Просити все одразу

Зберіть те, що потрібно команді для початку, а потім плануйте подальші запити навколо фактичних етапів.

Розгляд старту як завершення

Онбординг вважається завершеним, коли люди, доступ, комерційні умови, проєкт, комунікація та робочий процес виставлення рахунків є придатними для використання, а не коли зустріч закінчується.

Приховування обсягу робіт від команди виконання

Люди, які виконують роботу, потребують узгодженого обсягу робіт, виключень, припущень та процесу змін.

Зберігання повідомлень клієнтів поза записом

Важливі рішення, прийняті електронною поштою, SMS або телефоном, повинні стати видимим контекстом та підзвітними наступними кроками.

Вимірювання швидкості без вимірювання готовності

Швидкий онбординг, який залишає відсутній доступ та нечітке володіння, просто переносить затримку на етап доставки.

Остаточна рекомендація

Створіть найменший контрольний список, який надійно створює готового клієнта, готову команду, готовий проєкт та готовий робочий процес виставлення рахунків.

Workspace369 підтримує цю модель, зберігаючи зв'язок між онбордингом та CRM та портали клієнтів, проекти та графіки, комунікація, пропозиції, рахунки-фактури, платежі, файли, ШІ та звітність. Перегляньте повний сторінка програмного забезпечення для онбордингу клієнтів коли ви готові замінити відключені форми та передачу завдань.