Bảng kiểm tra giới thiệu khách hàng cho các đại lý

Một danh sách kiểm tra onboarding khách hàng cho agency nên ngăn ngừa sự mơ hồ, không tạo thêm quản trị. Mỗi mục cần có người chịu trách nhiệm, ngày đến hạn, bằng chứng hoàn thành và lý do rõ ràng tại sao nó quan trọng đối với việc cung cấp dịch vụ.

Danh sách kiểm tra bên dưới được thiết kế cho các đại lý tiếp thị, sáng tạo, SEO, tư vấn và các dịch vụ khách hàng khác. Điều chỉnh nó cho phù hợp với cam kết và loại bỏ bất cứ thứ gì không áp dụng. Một danh sách kiểm tra liên quan ngắn hơn tốt hơn một quy trình 80 bước nghi lễ mà không ai duy trì.

Giai đoạn 1: xác nhận nền tảng thương mại

• Xác nhận thực thể khách hàng và thanh toán hợp pháp.
• Ghi lại người ra quyết định chính, người liên hệ hàng ngày, người liên hệ tài chính và các bên liên quan kỹ thuật.
• Đính kèm đề xuất đã chấp nhận, tuyên bố công việc, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng.
• Xác nhận dịch vụ, sản phẩm bàn giao, loại trừ, giả định và tiêu chí chấp nhận.
• Ghi lại ngày bắt đầu, các mốc thời gian mục tiêu, ngày gia hạn và các điều khoản chấm dứt.
• Xác nhận thanh toán theo phí cố định, theo giờ, theo mốc thời gian, định kỳ hoặc hợp đồng định kỳ.
• Ghi lại tiền đặt cọc, lịch thanh toán, điều khoản thanh toán, thuế và các tham chiếu hóa đơn bắt buộc.
• Gán chủ tài khoản và người phụ trách bàn giao.

Bằng chứng hoàn thành: các tài liệu thương mại đã được chấp nhận, chủ sở hữu được chỉ định, hồ sơ thanh toán và một bản tóm tắt phạm vi đã được phê duyệt đính kèm vào hồ sơ khách hàng.

Giai đoạn 2: tạo hồ sơ khách hàng chung

• Tạo một hồ sơ khách hàng và công ty duy nhất.
• Thêm vai trò liên hệ, tùy chọn giao tiếp, số điện thoại và địa chỉ email.
• Ghi lại nguồn khách hàng tiềm năng, dòng dịch vụ, thẻ, trường tùy chỉnh và phân khúc tài khoản.
• Nhập các ghi chú trước đó, email, tệp và lịch sử mối quan hệ có liên quan.
• Đặt quyền truy cập nội bộ để chỉ các thành viên nhóm phù hợp mới có thể xem tài khoản.
• Xác định hệ thống ghi nhận trạng thái dự án, tin nhắn, tệp và thanh toán.

Tránh tạo một liên hệ riêng biệt trong CRM, công cụ dự án, ứng dụng hóa đơn, cổng thông tin và bảng tính email. Danh tính trùng lặp làm cho việc báo cáo và kiểm soát truy cập sau này không đáng tin cậy.

Workspace369 sử dụng hồ sơ khách hàng làm điểm kết nối cho các yêu cầu, dự án, giao tiếp, hóa đơn, thanh toán, tệp, ghi chú và báo cáo.

Giai đoạn 3: thu thập thông tin tiếp nhận và truy cập

• Gửi một biểu mẫu tiếp nhận tập trung chỉ hỏi thông tin cần thiết để bắt đầu.
• Yêu cầu hướng dẫn thương hiệu, logo, công việc trước đây, phân tích, nội dung, thông tin sản phẩm và tài liệu tham khảo khi có liên quan.
• Liệt kê mọi nền tảng, tài khoản, thư mục, miền, tài khoản quảng cáo, thuộc tính phân tích hoặc môi trường kỹ thuật mà đại lý cần.
• Sử dụng các phương thức chia sẻ quyền truy cập an toàn thay vì yêu cầu khách hàng gửi mật khẩu qua email.
• Xác nhận liệu khách hàng có yêu cầu VPN, thiết bị đã được phê duyệt, SSO, đào tạo bảo mật hay đăng ký nhà cung cấp hay không.
• Ghi lại những gì đã nhận và những gì vẫn còn bị chặn.

Bằng chứng hoàn thành: mỗi đầu vào bắt buộc có trạng thái, chủ sở hữu, vị trí và hạn chót.

Giai đoạn 4: thiết lập quy tắc giao tiếp

• Chọn kênh giao tiếp khách hàng chính.
• Xác định kỳ vọng phản hồi cho các yêu cầu thông thường, khẩn cấp và phê duyệt.
• Xác nhận ai có thể phê duyệt phạm vi công việc, thiết kế, ngân sách, hóa đơn và thay đổi thời gian biểu.
• Chỉ lên lịch các cuộc họp trạng thái định kỳ khi chúng có mục đích rõ ràng.
• Quyết định nơi lưu trữ ghi chú cuộc họp, tóm tắt cuộc gọi và các quyết định.
• Tạo các mẫu cho các cập nhật phổ biến mà không làm cho giao tiếp có vẻ tự động.
• Xác nhận các liên hệ leo thang và kỳ vọng ngoài giờ làm việc.

Khách hàng thường bỏ qua cổng thông tin và trả lời qua email, văn bản hoặc điện thoại. Một hệ thống thực tế nên giữ các kênh đó gắn liền với tài khoản. Workspace369 kết nối hộp thư đến, SMS, thoại, thư thoại, ghi chú, nhiệm vụ, lời nhắc và tóm tắt AI với lịch sử khách hàng.

Giai đoạn 5: biến phạm vi thành kế hoạch bàn giao

• Tạo dự án hoặc hồ sơ cam kết.
• Chuyển đổi các sản phẩm bàn giao thành các giai đoạn, cột mốc, nhiệm vụ hoặc công việc định kỳ.
• Gán chủ sở hữu và người xem xét.
• Thêm ngày đến hạn, các phụ thuộc, sự kiện lịch và các điểm phê duyệt của khách hàng.
• Đính kèm phạm vi đã phê duyệt và các tệp cần thiết.
• Ghi lại giờ ước tính, ngân sách, tỷ lệ và các khoản chi phí đã biết khi có liên quan.
• Xác định rủi ro, giả định, các yếu tố phụ thuộc bên ngoài và các nguồn có khả năng thay đổi phạm vi công việc.
• Đặt buổi xem xét nội bộ đầu tiên trước thời hạn đầu tiên hướng tới khách hàng.

Dự án nên kế thừa ngữ cảnh khách hàng thay vì bắt đầu như một bảng tác vụ trống.

Giai đoạn 6: chuẩn bị thanh toán và tài chính

• Tạo tiền đặt cọc, hợp đồng giữ chỗ, hóa đơn đầu tiên hoặc lịch thanh toán.
• Xác nhận liên hệ tài chính của khách hàng và phương thức gửi hóa đơn.
• Thêm số đơn đặt hàng, chi tiết thuế, địa chỉ thanh toán hoặc yêu cầu cổng thông tin nhà cung cấp.
• Xác nhận liệu chi phí có được bao gồm, đánh dấu hay không, có được hoàn lại hay được phê duyệt riêng.
• Ghi lại cách thời gian sẽ được theo dõi và những gì trở nên có thể thanh toán.
• Đặt lời nhắc cho các hóa đơn sắp tới, các khoản thanh toán không thành công và số dư quá hạn.
• Xác nhận cách xử lý các khoản tín dụng, thay đổi phạm vi công việc và các khoản phí bị tranh chấp.

Việc lập hóa đơn không nên là một thiết lập riêng biệt chỉ dành cho tài chính. Bộ phận cung cấp dịch vụ cần hiểu mô hình thương mại, và chủ tài khoản cần xem trạng thái thanh toán trước các cuộc trò chuyện với khách hàng.

Giai đoạn 7: tiến hành cuộc họp khởi động

Sử dụng buổi khởi động để đưa ra quyết định, không phải để đọc lại đề xuất.

Chương trình nghị sự được đề xuất:

1. Giới thiệu và vai trò quyết định.
2. Mục tiêu kinh doanh và các biện pháp thành công.
3. Phạm vi, các loại trừ và các ưu tiên trước mắt.
4. Dòng thời gian, các mốc quan trọng, sự phụ thuộc và rủi ro.
5. Quy trình giao tiếp và phê duyệt.
6. Truy cập và các đầu vào bị thiếu.
7. Lịch trình lập hóa đơn và quy trình thay đổi.
8. Hành động, chủ sở hữu và ngày tháng.

Sau cuộc họp, hãy xuất bản một bản ghi quyết định súc tích. Biến các hành động thành các tác vụ được giao và đính kèm ghi chú hoặc tóm tắt cuộc gọi vào khách hàng và dự án.

Giai đoạn 8: xác minh 30 ngày đầu tiên

• Xác nhận tất cả quyền truy cập hoạt động.
• Xem lại xem kế hoạch dự án có phản ánh đúng con đường bàn giao hay không.
• Kiểm tra xem khách hàng biết hỏi câu hỏi ở đâu và tìm tệp ở đâu.
• So sánh thời gian và chi phí thực tế với ước tính.
• Xem lại các phê duyệt mở, rủi ro và thay đổi phạm vi.
• Xác nhận hóa đơn đầu tiên đã được gửi và trạng thái thanh toán hiển thị.
• Hỏi khách hàng một câu hỏi tập trung về trải nghiệm giới thiệu.
• Ghi lại các cải tiến trong mẫu giới thiệu có thể tái sử dụng.

Mẫu trạng thái onboarding agency

Các lỗi giới thiệu phổ biến

Yêu cầu mọi thứ cùng một lúc

Thu thập những gì nhóm cần để bắt đầu, sau đó sắp xếp các yêu cầu sau dựa trên các mốc quan trọng thực tế.

Xem buổi khởi động như là hoàn thành

Việc giới thiệu hoàn tất khi mọi người, quyền truy cập, điều khoản thương mại, dự án, giao tiếp và quy trình thanh toán có thể sử dụng được, chứ không phải khi cuộc họp kết thúc.

Ẩn phạm vi công việc khỏi đội ngũ bàn giao

Những người thực hiện công việc cần phạm vi đã được chấp nhận, loại trừ, giả định và quy trình thay đổi.

Giữ tin nhắn của khách hàng bên ngoài hồ sơ

Các quyết định quan trọng được đưa ra qua email, SMS hoặc điện thoại nên trở thành ngữ cảnh hiển thị và các bước tiếp theo có trách nhiệm.

Đo tốc độ mà không đo sự sẵn sàng

Việc giới thiệu nhanh chóng mà để lại quyền truy cập bị thiếu và quyền sở hữu không rõ ràng chỉ đơn giản là chuyển sự chậm trễ vào việc giao hàng.

Khuyến nghị cuối cùng

Xây dựng danh sách kiểm tra nhỏ nhất một cách đáng tin cậy để tạo ra quy trình làm việc sẵn sàng cho khách hàng, sẵn sàng cho nhóm, sẵn sàng cho dự án và sẵn sàng cho thanh toán.

Workspace369 hỗ trợ mô hình này bằng cách giữ cho việc giới thiệu khách hàng được kết nối với CRM và cổng thông tin khách hàng, các dự án và lịch trình, giao tiếp, báo giá, hóa đơn, thanh toán, tệp, AI và báo cáo. Xem bản trang phần mềm giới thiệu khách hàng khi bạn sẵn sàng thay thế các biểu mẫu và quy trình chuyển giao bị ngắt kết nối.